خلاصه ای از مقدمه کتاب مدیریت ارتباط با مشتری تا دستیابی به وفاداری در انتخاب برند بانکی از منظر سرمایه اجتماعی
تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمانها، بیش از آن که منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان آنها باشد، نتیجه فکر خلاق مهندسان طراح آنها به شمار می-رفت. به عبارت دیگر نقش مشتری در اکثر موارد تنها به یک مصرف کننده قانع، محدود می-شد. در آن زمان، این مهندسان سازمان بودند که در فرایند تکوین محصول نقش وی را نیز بازی میکردند. اما این تفکر تنها تا دهه های آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازارها، فروپاشی مرزهای تجاری، جهانی شدن اقتصاد و در نهایت افزایش سطح توقعات و الزامات مشتریان، موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته ها و الزامات مشتریان گردید (رضایی، آشتیانی و همکاران، ۱۳۸۴).