خلاصه ای از مقدمه کتاب مدیریت روابط با مشتری
امروزه نحوة برقراري رابطه با مشتريان به عنوان ديدگاهي جديد در ادبيات بازاريابي بررسي شده است(شث و پرواتییار ، ۱۹۹۵). پس از دهة ۱۹۹۰ بسياري از شركت ها توجه خود را به زمينه هايي مانند چگونگي حفظ روابط مثبت با مشتريان، چگونگي افزايش وفاداري مشتريان و چگونگي توسعة ارزش عمر مشتري معطوف كردند. درك نيازهاي مشتريان و ارائة خدمات اضافي به عنوان عوامل تعيين كنندة موفقيت يا شكست شركت هاي امروزي مورد توجه قرار گرفته اند و اين مسئله بيانگر اهميت مديريت روابط با مشتري است. مديريت روابط با مشتري به عنوان يك فلسفة مديريتي در راستاي حفظ و تقويت روابط با مشتريان فعلي تعريف شده است(هلن و همکاران ، ۱۹۹۹ به نقل از بای و قنبری¬پور، ۱۳۹۴). بر اساس بهبود مستمر اگر شرکت¬ها می خواهند پابرجا بمانند، باید تغییر کنند. بهبود مستمر عبارتی است که به طور گسترده در معانی مختلفی استفاده می شود در بسیاری از موارد به معنای نوآوری، تلاش مستمر برای ساخت بهتر محصولات، فرایندها، خدمات مشتری است و در برخی موارد به عنوان برنامه بازسازی سازمان مانند مدیریت کیفیت جامع است (بستانت و کافین ، ۱۹۹۷). دستیابی به بهره¬وری بیشتر و عرضه خدماتی با کیفیت بالاتر همیشه جزو اهداف اصلی بانک¬ها به ويژه در سال¬های اخیر بوده است.